Quando se está diante de uma relação entre uma pessoa, seja física ou jurídica, que adquire produto ou serviço como destinatária final (elo final da cadeia econômica) e uma pessoa física ou jurídica que, com periodicidade, comercializa produtos ou presta serviços constituiu-se uma relação de consumo, regida pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.245/1991).
E por se caracterizar como uma relação dispare, notadamente diante da vulnerabilidade fática, econômica, jurídica, técnica e informacional do consumidor perante o fornecedor, o ordenamento jurídico estabelece diversas normas protetivas.
Dentre elas, os Tribunais vêm entendendo que a perda do tempo dos consumidores, na tentativa de resolver um problema causado pelo fornecedor (como, a título de exemplificação, a troca de um produto viciado), deve ser indenizada.
É a chamada teoria do desvio produtivo.
Nesse sentido, consignou o Superior Tribunal de Justiça que: (…) 7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4º, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles, o tempo. 8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor. 9. Na hipótese concreta, a instituição financeira recorrida optou por não adequar seu serviço aos padrões de qualidade previstos em lei municipal e federal, impondo à sociedade o desperdício de tempo útil e acarretando violação injusta e intolerável ao interesse social de máximo aproveitamento dos recursos produtivos, o que é suficiente para a configuração do dano moral coletivo. 10. Recurso especial provido.
E o desperdício do tempo útil da pessoa jurídica, na figura de consumidora, também é passível de indenização à luz da teoria do desvio produtivo, como assim decidiu a 12ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, no julgamento da Apelação Cível nº 1058872-84.2020.8.26.0100:
(…) A perda de tempo pode atingir tanto as pessoas físicas como as jurídicas. Trata-se da teoria do desvio produtivo do consumidor.
Somente o fato de o cliente ter que perder tempo infrutiferamente para tentar solucionar um problema decorrente de deficiência da própria empresa, já é suficiente para dar ensejo a danos morais, sob a perspectiva do desvio produtivo.
Tempo é dinheiro, como se costuma dizer. A perda de tempo, implica prejuízo. Sempre.
(…)
O que se tem como regra é que além de não serem resolvidos administrativamente os problemas dos consumidores, eles acabam sendo submetidos a uma verdadeira “via crucis” que provoca vívido tormento. O escopo é claro: “ganhar pelo cansaço”, com o perdão da expressão. As grandes corporações, coma prática, forçam o consumidor a contratar advogado e judicializar a questão na tentativa de resolver o problema. Esticam a solução da questão, com o escopo de a situação permanecer como está. Ou de ser realizada alguma composição envolvendo quantias bem inferiores às que seriam efetivamente devidas.
Tais dificuldades adicionais que as corporações acabam por impor aos consumidores e que implicam expressiva perda de tempo, quase sempre sem resultado útil, têm pleno potencial para fazer surgir dano de ordem moral.
Portanto, não basta resolver a reclamação do consumidor; a resposta deve se dar em um tempo razoável.
Fontes:
BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm.
BRASIL. Superior Tribunal de Justiça, Recurso Especial nº 1.737.412–SE, 3ª Turma, 05 de fevereiro de 2019. Disponível em: https://scon.stj.jus.br/SCON/GetInteiroTeorDoAcordao?num_registro=201700670718&dt_publicacao=08/02/2019.
SÃO PAULO. Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, Apelação Cível nº 1058872-84.2020.8.26.0100, 12ª Câmara de Direito Privado, 07 de março de 2022. Disponível em: https://esaj.tjsp.jus.br/cjsg/getArquivo.do?cdAcordao=15458910&cdForo=0.
